Il est psychologiquement plus facile d'exprimer une opinion négative et de se plaindre à un client que de le remercier pour un bon travail ou un service rendu. C'est pour cette raison qu'il y a tant de critiques négatives sur Internet. Mais tous n'ont pas besoin d'être crus.
Avant d'acheter sur Internet, les clients parcourent généralement attentivement les avis des autres acheteurs sur ce produit et sur l'entreprise, car il est important pour eux de savoir à quoi ils vont dépenser leur argent. Mais généralement, il y a plus de mauvaises critiques sur les produits et les entreprises qui les proposent sur Internet que de bonnes. De plus, lorsque seuls les avis positifs tombent, c'est une raison de se méfier encore plus. Pourquoi les clients sont-ils si désireux d'écrire des critiques principalement négatives ?
Psychologie de l'acheteur
Il n'y a rien d'étonnant à cela. Psychologiquement, l'acheteur n'est pas d'humeur à écrire une critique positive à moins que l'entreprise ou le produit ne l'ait impressionné par des fonctionnalités ou des services supplémentaires. Si le client a payé de l'argent pour les marchandises, les marchandises lui sont parvenues à temps, le responsable était gentil, ils ont pris l'argent de l'acheteur autant qu'il était indiqué et les marchandises elles-mêmes correspondaient à la qualité déclarée, alors le client est satisfait. Mais pas plus. Il ne se sent pas coupable de ne pas louer le travail de l'entreprise et de ne pas laisser d'avis. Il a payé un montant considérable pour la marchandise, de sorte que le service de haut niveau est ce qu'il a déjà commandé pour son propre argent, et le client n'en attend pas un autre. Et l'acheter doit être de bonne qualité. Tout cela va de soi. Et si vous regardez cette situation objectivement, vous pouvez comprendre: le client est absolument là. Il serait courtois de sa part s'il remerciait simplement le gérant. L'acheteur n'est pas obligé d'écrire des critiques positives pour l'entreprise.
Controverse dans les critiques
Mais il y a des situations où tout change et des avis de l'entreprise apparaissent sur le site Web ou sur des ressources tierces. Si un client est traité de manière inappropriée, trompé ou livre le mauvais produit, il se plaindra généralement à l'entreprise pour exprimer son mécontentement et avertir les autres clients de ne pas commettre une erreur similaire. Il est psychologiquement difficile pour une personne de cacher une indignation juste, elle doit exprimer son insatisfaction, de sorte que le pourcentage d'avis négatifs sur Internet sera toujours supérieur au pourcentage d'avis positifs. Je veux toujours exprimer de la gratitude par écrit beaucoup moins souvent que de l'indignation. Cependant, la situation inverse est également possible: lorsque le client, au lieu du produit et du service attendu, reçoit un autre bonus ou cadeau agréable et inattendu, il peut l'aimer tellement qu'il remerciera certainement publiquement l'entreprise. Il s'avère donc que les avis sur les produits sur Internet sont souvent très contradictoires: d'une part, il y a des avis trop positifs et positifs, et de l'autre, des avis fortement négatifs.
Comment travailler avec les avis
Mais la vérité, comme toujours, se situe quelque part entre les deux. Étudiez toujours attentivement plus d'avis avant d'acheter, mais tirez vos propres conclusions. Il convient également de considérer le fait que les critiques positives et négatives peuvent être personnalisées - les plaintes peuvent très bien être rédigées par des concurrents ou d'anciens employés mécontents, et les critiques élogieuses sont commandées par les entreprises elles-mêmes auprès des rédacteurs. Par conséquent, gardez un œil sur si les avis fournissent de vrais liens vers les profils des clients. Vous pouvez même entamer une conversation avec plusieurs d'entre eux pour vous assurer que l'opinion sur l'entreprise ou le produit n'est pas fabriquée. Et il est important que l'entreprise comprenne que les avis négatifs lui sont tout aussi utiles que les avis positifs. Ils vous permettent d'identifier comment vous pouvez améliorer le travail des employés, comment rendre les services plus pratiques et plus rapides. Un service client correct et des réponses polies à la négativité peuvent augmenter la crédibilité d'une entreprise aux yeux des clients encore plus que les commentaires positifs les plus flatteurs.
